Conseguir contatar uma empresa por chat parece a solução perfeita para aquela compra que não chegou, uma cobrança indevida no cartão de crédito ou uma internet que simplesmente parou de funcionar. O problema é que, muitas vezes, você entra na conversa e encontra um assistente virtual oferecendo opções prontas que não parecem ter nada a ver com o seu problema.
Mesmo assim, o atendimento via chat pode ser bastante útil quando você sabe como conduzir a conversa. Ter as informações certas em mãos, explicar o problema de maneira objetiva e guardar os registros do contato pode evitar muita dor de cabeça.
Descubra como se preparar antes de abrir o chat, o que escrever durante o atendimento e quais cuidados tomar depois da conversa para aumentar as chances de conseguir uma solução.
O que mudou no atendimento graças às conversas online
Os chats deixaram de ser apenas uma ferramenta para tirar dúvidas simples. Hoje, é comum encontrar empresas que usam a conversa online para consultar pedidos, emitir informações, receber solicitações e encaminhar problemas para diferentes setores.
Com o passar do tempo, os chats evoluíram muito, passando das conversas mais simples para sistemas capazes de interpretar mensagens e conduzir parte do atendimento automaticamente. Por isso, entender com quem você está falando ajuda a escolher a melhor maneira de apresentar o problema.
Em alguns casos, o primeiro contato é totalmente automatizado. Em outros, o chatbot coleta algumas informações e depois transfere a conversa para um atendente humano. Saber essa diferença evita perder tempo tentando explicar uma situação complexa para um sistema que só reconhece determinadas opções.
Antes de abrir o chat: separe estas informações
Alguns minutos de preparo evitam idas e vindas na conversa.
- número do pedido ou do contrato
- CPF usado no cadastro
- prints de telas e comprovantes
- data da compra ou da contratação
- descrição curta do problema
- informação sobre o que já foi feito para tentar resolver a situação
- solução que você espera da empresa
Não precisa transformar tudo em um relatório. A ideia é apenas deixar os dados essenciais à mão para responder rapidamente quando o chat solicitar alguma informação.
Se o problema envolve uma compra, por exemplo, vale abrir o e-mail de confirmação ou o aplicativo da empresa antes de iniciar a conversa. Assim, você não precisa abandonar o atendimento para procurar o número do pedido.
Dicas para ser atendido mais rápido pelo chat
Veja o que costuma fazer diferença para que seu atendimento seja rápido e eficaz.
Seja direto na primeira mensagem
Em vez de começar apenas com “preciso de ajuda”, explique o motivo do contato logo de início. Uma mensagem como “meu pedido está atrasado e quero verificar a previsão de entrega” dá ao atendente um direcionamento mais claro do que precisa ser feito.
Inclua o problema principal e, quando fizer sentido, o número do pedido. Isso também facilita a transferência para outro setor caso o primeiro atendente não consiga resolver a situação.
Use termos simples que o assistente virtual reconhece
Chatbots costumam trabalhar a partir das palavras e informações presentes na mensagem. Se você precisa cancelar um serviço, por exemplo, use diretamente termos como “cancelamento” ou “quero cancelar meu contrato”, em vez de contar toda a história antes de explicar o que deseja.
Se a primeira opção apresentada não resolver, tente reformular a solicitação, pois frases mais objetivas podem levar a um caminho diferente dentro do próprio atendimento.
Saiba quando pedir para falar com um atendente
Nem todo problema precisa de uma pessoa, mas algumas situações ficam difíceis de resolver apenas com respostas automáticas. Uma cobrança que você não reconhece, um pedido com informações contraditórias ou uma tentativa de cancelamento que não avança são exemplos em que pode fazer sentido solicitar um atendente humano.
Quando perceber que está repetindo as mesmas opções sem sair do lugar, peça a transferência para um atendente. Se o sistema não entender, tente expressar de forma simples que precisa de atendimento humano.
Anote o protocolo e guarde a conversa
Terminou o atendimento? Não feche a janela imediatamente. Procure o número do protocolo ou algum registro equivalente e, se possível, guarde a conversa ou faça capturas de tela.
Esse cuidado pode ser útil caso você precise voltar ao assunto depois. Com o histórico em mãos, fica mais fácil mostrar o que foi informado, quais providências foram solicitadas e o que ficou pendente.
Erros comuns que atrasam a solução
Pequenos hábitos podem deixar uma conversa que seria simples muito mais demorada.
Mandar várias mensagens soltas
Escrever “oi”, depois “preciso de ajuda”, depois “é sobre meu pedido” e só então explicar o problema cria uma conversa fragmentada. Sempre que puder, reúna as informações principais em uma única mensagem.
Usar um tom agressivo
Estar irritado com um problema é compreensível, mas ofensas não ajudam a identificar o que precisa ser resolvido. Explique o que aconteceu e diga claramente qual solução você espera.
Explicar o problema sem nenhum dado de identificação
Dizer apenas que “uma cobrança veio errada” não permite localizar o caso. Tenha em mãos o número do pedido, contrato ou outra informação solicitada pelo atendimento.
Fechar a janela antes de anotar o protocolo
Mesmo que o problema pareça resolvido, guarde o número do atendimento e qualquer comprovante disponível. Se algo der errado depois, você terá uma referência para retomar a situação.
E quando o atendimento via chat não resolve o problema?
Às vezes, você segue as orientações, fornece os dados solicitados e ainda assim não consegue chegar a uma solução. Nesse caso, não é necessário continuar preso à mesma conversa indefinidamente.
Uma alternativa é procurar outro canal oficial da própria empresa, como o SAC por telefone ou a ouvidoria da empresa. Explique que já houve uma tentativa anterior pelo chat e informe o protocolo, se tiver recebido um.
Se o problema continuar sem solução, também é possível buscar orientação ou registrar uma reclamação no Procon. Nessa etapa, os registros do atendimento anterior podem ajudar a apresentar o histórico da situação.
O mais importante é manter uma sequência organizada: quando o problema começou, quando você entrou em contato, o que foi informado e qual solução foi solicitada. Quanto mais claro estiver esse histórico, mais fácil será explicar o caso em um novo canal.
Como aproveitar melhor o próximo atendimento
Entre na conversa preparado e explique o problema de maneira objetiva; assim fica mais fácil aproveitar este canal.
Tenha os dados do pedido ou contrato por perto; use palavras simples, peça ajuda humana quando o chatbot não conseguir avançar e guarde o protocolo ao final. Esses cuidados são simples, mas podem evitar que você precise repetir toda a história depois.
O atendimento por chat também funciona melhor quando você sabe exatamente o que quer pedir. Antes de iniciar a conversa, pense em uma frase que resuma o problema e outra que deixe clara a solução esperada.
Na próxima vez que precisar falar com uma empresa, experimente seguir esse passo a passo. Pode ser justamente o que faltava para deixar o contato mais organizado e evitar algumas idas e vindas.
